Давным-давно (в 90-е годы) большинство предприятий строили отношения со своими клиентами на основе личных контактов. Это резко изменилось в наше время, где большинство действий происходит в Интернете. Но такие изменения не уменьшили ценность построения отношений с клиентами.
Доверие крайне необходимо, поскольку потребители становятся более осторожными из-за случаев кибер-преступности. Лояльность клиентов имеет большое значение для любого бизнеса, который планирует развиваться и дальше. Поскольку, о личных контактах не может быть и речи, вот пять способов, которые помогут владельцам бизнеса получить доверие и лояльность аудитории в Интернете.
Используйте социальные сети
Лучшее место для общения с аудиторией – это социальные сети. Люди используют их, чтобы получить информацию о компании и о том, что другие говорят о ней.
Согласно исследованию компании Deloitte, 75% американцев говорят, что информация о продукте, найденная в социальных сетях, повлияет на их покупательское поведение. Плохо управляя своими аккаунтами в социальных сетях (или не имея их вовсе), вы можете отпугнуть потенциальных клиентов.
Предлагайте помощь онлайн
Хотя в современном бизнесе почти нет места личным контактам, это вовсе не означает, что клиенты не хотят говорить с вами. Интернет – это первое место, где клиенты ищут помощь. Они обращаются в службу поддержки, надеясь избежать долгого ожидания ответа на "горячих линиях" по телефону.
Фактически, бизнес может уменьшить количество звонков от клиентов, используя на сайте раздел "Часто задаваемые вопросы". Точно так же онлайн-чат поможет пользователям получить быструю консультацию и ответы, если они хотят купить ваш продукт.
Даже когда у клиентов есть мобильный телефон в руках, они предпочтут общение онлайн с живым консультантом. Недавнее исследование показало, что в США 75% покупателей предпочли бы использовать чат в режиме реального времени, чем звонить и говорить со службой поддержки. А 60% вовсе откажутся от покупки, если на сайте плохо работает клиентский сервис.
Внедряйте программы лояльности
Это может показаться немного очевидным ("использовать программу лояльности для создания лояльности"), но это достаточно эффективная тактика, которую многие недооценивают.
Компания Nielsen обнаружила, что 76% североамериканских потребителей выберут тех продавцов, которые предлагают программу лояльности. В Азии – это 92%, а в Европе – 72%.
Существует множество способов реализации программ лояльности для онлайн-клиентов. Это могут быть купоны и коды, скидки за определенные действия, конкурсы и прочее. Убедитесь, что программы лояльности просты в использовании. Так как если клиенты не смогут воспользоваться своим вознаграждением, они сильно разочаруются, что никак не будет способствовать укреплению доверия и лояльности к вашему бренду.
Поощряйте клиентов за отзывы
Во всем мире 70% потребителей доверяют онлайн-отзывам, поскольку у них нет возможности подержать продукт в руках или проверить его до покупки.
Владельцы бизнеса могут применить это в своих интересах и использовать рекомендации довольных клиентов, чтобы получить доверие аудитории. Отзывы также дают понять текущим клиентам, что вы цените их мнение. Это помогает создать сильнейшую связь между компанией и потребителем, поэтому часто такие клиенты становятся "послами" бренда.
Предложите несколько вариантов оплаты
Безопасность в интернете – это не шутки. И ваши интернет-клиенты серьезно опасаются быть обманутыми кибер-мошенниками.
Владельцы бизнеса сталкиваются с большим количеством клиентов, которые используют только определенный способ оплаты. Если вы будете предлагать своим покупателям разные варианты для платежей, то у вас будет конкурентное преимущество над теми, кто этого не делает. Так, в одном из исследований было установлено, что 73% интернет-покупателей хотят, чтобы при совершении покупок было несколько вариантов оплаты.
Доверие и лояльность клиентов – жизненно важное условие для успеха бизнеса в интернете. С таким большим количеством вариантов, потребители не будут делать покупки и оставаться с бизнесом, который не заботится об их потребностях и безопасности. Использование рекомендаций из этой статьи, поможет вашей компании наладить прочную связь с клиентами в Интернете, которые останутся верны вашему бренду на протяжении всей жизни.
Адаптированный перевод статьи специально для блога AYEP'S
0
